長者的智慧｜洪大倫

日前，一位前輩專程到Hands Up參觀，彼此相談甚歡，其實也算不上相談，主要是我聽他說話。當他剛進門時，乍看之下只是一個普通老人，卻很難想像眼前這位不太起眼的老前輩，說起話來聲如巨鐘、眼光炯炯有神，對話過程神采飛揚、熱力十足，一點也不像已經60歲。

最令人吃驚的是，他是透過Facebook留言找上我的，我想以60歲的標準去看，應該沒多少人有他這樣的學習能力。別說60歲，有些40~50歲的長輩連打字可能都不太會，因為多半有老花眼，所以不喜歡用電腦，因此這位前輩著實令我敬佩。

先說說前輩的簡單資歷吧，13歲的時候就離家，一個人從南部流浪到台北，據他所說，正是這段流浪的過程，訓練了他如何在街頭混飯吃的本事。肚子餓了，該怎麼止饑；想睡覺了應該找什麼地方窩著；全身髒兮兮的時候該怎麼處理，都有他的解決辦法，也因此讓他有非常過人的求生意志。

到了台北之後，先在一家餐廳打工，此時就展現了他過人的生意頭腦。他說，餐廳前端的服務，最重要的其實是「點菜」，但當時很多餐廳都忽略了這點，直到現在還是有很多餐廳也不重視。因此，雖然他是餐廳最菜的菜鳥，但因為他注意到了「點菜」的服務會決定一家餐廳的收入狀況，以及顧客滿意度，因此他特別要求自己在這方面用心。

比方說，當客人進入餐廳，通常會問：「今天有什麼好吃的？」或是「你們餐廳的拿手菜是什麼？」這時候，多數的點菜服務人員只會千篇一律的回答你：「喔，我們餐廳的菜都很好吃」、「恩，今天我們特價餐點是這個」、「這個、那個..這幾道菜比較多人點，看你覺得如何」

但前輩看到這個，覺得如此並沒有解決顧客的問題，反而還把問題丟回了給顧客。於是他展現了完全不同的做法。當顧客這麼問他時，他會反問客人：「你今天喝不喝酒？」如果客人喝酒，他就會告訴他：「既然要喝酒，我建議這三道菜(此時手指著菜單上的菜名)先配做下酒菜，搭配起來滋味非凡，是本店喝酒的客人必點的佳餚；接著幫你出這四道熱炒，加上一鍋熱湯，這樣的搭配我覺得最適合」

通常當他這麼建議，顧客都會順著他的推薦而點菜，這麼一來就形成了三個好處：

第一，他等於掌控了餐廳的菜餚內容，當越多顧客喜歡他的推薦，他對餐廳營業額的變化有了舉足輕重的地位；

第二，因為越多人需要他的推薦，因此餐廳領班也開始重視這位不起眼的小毛頭，他的薪水開始增加；

第三，他甚至會用心到留意顧客吃剩的菜餚，尤其是他推薦的如果客人走的時候還剩很多，他會一個人端到廚房去，偷偷吃幾瓢羹，去揣摩箇中的酸甜苦辣變化，並給予廚房的廚師意見。

這裡想提醒大家，前輩那個年代，廚房的師傅是最大的，別說是像他這種小毛頭去講，就是領班、老闆去講東講西，大概廚師就開始跟你拿翹甚至不幹了，然而他能做到讓廚師願意聽他說話，願意配合改變一些口味，絕對不是容易的事。也因為他的「點菜」工夫越來越到家，甚至大大影響了一整批老顧客到餐廳來就指名要他服務，最後，另一間更大的餐廳聞風而來，隨即就把他挖角過去。

「當時，我的薪水是一個月4,000元，但對方挖角我過去，開價就是6,500元，但我第一個月表現很好，實際拿到的薪水是8,500元，當時領班拿的薪水也不過12,000元而已。」前輩回憶道。

聽到這個故事時，我不禁興奮的跟前輩說：「您的這觀念，完全就是以顧客為中心的服務設計思考呢！早期的服務業都是由內而外的服務觀點，您卻是很早就注意到由外而內的服務邏輯，真是了不起」

好吧，最了不起的是前輩的回應：「你說的服務設計，我上次看過一本書叫<這就是服務設計思考

>，同時我也有參加一些關於服務設計的社群聚會，但我覺得有些參與者的分享總是說得不夠到位，有點隔靴搔癢的感覺，可能是他們許多人沒真的有實務的分享經驗吧。」

「服務設計」、「社群」、「聚會」，這三個關鍵詞讓我張大了嘴巴嚇好大一跳！

「這完全不該是60歲的前輩會說出來的話啊啊啊啊～～」我心中偷偷地大聲吶喊。

接著更有意思了，他開始跟我聊Peter M. Senge的名著<第五項修煉>，以及許多關於行銷、管理的書本內容，還提到他對於「服務」的實務見解，該如何落實，如何設計，如何行銷，通通都用他的實作經驗分享讓我知道。

再說一次，他是個60歲的長者，操著流利的台語，因為最近摔傷了膝蓋韌帶一跛一跛的，服裝穿著普通，如果你在路邊見到他，絕對不會想像得到，他的經驗、人生閱歷、智慧，像一本活生生的經典寶書，越聽越讓人驚奇，越聽越讓人感到興味盎然。

最後因為我要忙著服務其他人的到訪，於是只能不捨的送走了前輩。在離開前，他告訴我，他在大陸開了一個中小型的娛樂城，裡頭有按摩、SPA、保齡球、KTV等...娛樂休閒設施，造價3億元，而關於這段故事，有機會再與我分享。

至此我終於恍然大悟，原來前輩居然是如此成功的大老闆，貌不驚人，腦中卻藴涵無數的商業點子與智慧，難怪會有這麼多令人訝異的對話內容，真讓人期待下次的會面，不知又能帶給我多大的驚奇！

看著他離去的背影，心中著實有莫名的激動與敬佩。此刻我所寫的內容，完全不及昨日他言談內容的1/10，然而即使如此，就已經精彩萬分，令人興奮。擁有豐富的人生歷程的他，到現在只是想找個人說說話，找個聽得懂他爐火純青、百鍊成鋼的精華經商智慧，我何其有幸，讓前輩專程到訪，還能與前輩對話，真是受用無窮。

現在的年輕人創業，已經很少看到像前輩這種即使60歲卻還像個30歲的青壯年，有著無比的想像力、熱情，以及聰明而精巧的商業邏輯，甚至真的比許多年輕人還要懂得珍惜追求最新的知識。如果這會是一個成功企業家的典範，那麼，身為年輕創業家的你，又是如何對待自己的人生，增長自己的創業智慧呢？

聖經說：「白髮是榮耀的冠冕，在公義的道上必能得著。」(箴言16:31)

前輩的成功智慧，是他們用盡一生的苦難、挫折、心酸、掙扎，所焠鍊而成的結晶，有很多年輕人不喜歡跟長輩說話，覺得他們過時了，覺得他們什麼都不懂，然而在我來看，他們的人生閱歷豐富，經驗老道，如果你有機會和他們聊天，在你的人生或創業路上，應該可以少繳許多學費。

長者的智慧，絕對值得你細細品味，相信必能帶來滿滿的收獲。